Devons-nous toujours satisfaire la demande de nos clientes ?

Esthétique tendance retour Devons-nous toujours satisfaire la demande de nos clientes

Devons-nous toujours satisfaire la demande de nos clientes ? Il est intéressant de répondre à cette question.

Pourquoi je me pose cette question ?

Il y a quelque temps, je parlais à une amie esthéticienne qui me disait être harcelée par ses clientes pour qu’elle ait la cryolipolyse. Elle me disait qu’elle avait peur de perdre ses clientes car elles voulaient absolument essayer cette technique dont tous les médias parlaient. Je ne reviendrai pas sur ce que je pense de cette technique. Je vous renvoie à l’article écrit dessus. Mais du coup cela m’a interpellé car j’ai aussi été confrontée à ces demandes incessantes de nouveautés de la part des femmes qui viennent dans mon centre. Et cela interroge sur notre manière d’investir ou de construire la stratégie entrepreneuriale de notre institut.

 

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Qu’est-ce que la satisfaction clientèle ?

Il est très intéressant de se poser la question. Est-ce de répondre à 100% à toutes les demandes de nos clientes ou bien de les satisfaire à 100% sur les services que nous proposons dans nos instituts ? Ou bien les deux. En fait, c’est un indice très variable et il convient de le décrypter. Qu’est-ce que satisfaire quelqu’un ? Il existe deux sens. 

Premièrement :  satisfaire ses clientes c’est leur procurer ce qu’elles demandent. Donc si nous allons au plus loin dans cette optique, nous investirons dans toutes les techniques qu’elles souhaitent avoir et nous contenterons tous leurs désirs. Donc dès qu’elles nous parleront d’une nouvelle technique minceur ou anti-âge ou la dernière prestation à la mode chez les stars, nous courrons nous former et investirons dans celles-ci. Actuellement la mode est aux sourcils bien noirs et au microblading. Allons-nous toutes nous former à cette technique ? Et le masque pour le fessier fait fureur aux États-Unis, devons-nous pour autant le proposer à la vente ?

Pourtant, satisfaire ses clientes, c’est aussi agir de façon à les contenter sur nos prestations existantes ou proposées dans nos centres. L’idée est que l’expérience qu’elles vivent dans nos instituts soit une réelle satisfaction pour elles, qu’elles ressortent avec le sourire aux lèvres et un bien-être intérieur. Dans cette optique, ce n’est pas accéder à toutes leurs demandes et je dirais même à tous leurs caprices.  Mais c’est d’exceller dans tous les soins que nous proposons et que nous leur fassions vivre un moment inoubliable. Bien souvent, quand certaines clientes nous demandent la dernière prestation à la mode, c’est qu’elles l’ont lu sur le dernier magazine de mode. Or cette presse n’est pas forcément notre clientèle ! Et là nous arrivons à cette notion de stratégie d’entreprise et notre politique d’investissement qui est, entre nous, le nerf de la guerre pour développer nos entreprises.

 

Qu’est-ce qu’une stratégie d’entreprise ?

Bien souvent, les esthéticiennes se mettent à leur compte car elles sont passionnées par leur métier. Elles font du coup une carte où il y a toutes les prestations basiques et développent ce qu’elles préfèrent. Mais il n’y a pas de réflexion sur une véritable stratégie d’entreprise et de vision à long terme.

Une stratégie d’entreprise est l’art de diriger et de coordonner ses actions pour atteindre un objectif. Il est donc primordial de se donner un objectif clair et mesurable que nous souhaitons atteindre. Souvent j’entends des amies esthéticiennes me dirent qu’elles souhaitent « gagner leur vie ». Oui c’est ce que nous souhaitons toutes. Mais combien, pour quel temps de travail ? Moins nous sommes précises, plus cela laisse la porte ouverte à l’indécision et aux fluctuations pour l’évolution de notre entreprise.

Définir ce que vous voulez atteindre.

Il convient donc en premier lieu de définir ce que nous voulons atteindre. Puis quand l’objectif est défini, poser l’axe de son institut, ses valeurs, notre philosophie profonde. Et en fonction de cela, définir les domaines de soins que nous voulons développer au sein de notre centre.

Pourquoi cela est-il important ? Premièrement, cela nous donne le recul nécessaire pour ne pas investir dans tout et n’importe quoi. D’un parce que si nous avons des milliers d’offres et de soins, certes nous avons une carte à rallonge mais nous perdons nos clients. C’est comme ces émissions à la télévision sur la restauration avec Philippe Etchebest.  À chaque fois qu’il voit une carte à rallonge, il sait qu’il aura des plats surgelés. Dans nos instituts, c’est pareil. Comment pouvoir donner une qualité de service irréprochable, qui vise l’excellence si nous proposons mille et un services différents.

Se spécialiser.

Je suis intimement convaincue que nous ne pouvons pas exceller dans tous les domaines de l’esthétique. Une esthéticienne ne peut pas être parfaite dans la prothésie ongulaire, le maquillage, les massages, la minceur, les soins anti-âges, la beauté des pieds, le microblading, l’épilation, etc…. Nous avons toutes des préférences et ce sont celles-ci qui font le caractère unique de notre institut. Alors au lieu de chercher à tout faire, il vaut mieux développer les axes de soins qui nous sont propres et où nous excellons.

Deuxièmement, tout faire et investir dans tout est un non-sens au niveau économique de notre entreprise. Ne pas faire une étude de marché pour faire rentrer une prestation qui n’est pas dans nos cordes ou non encore proposée dans notre centre est un bon moyen de se planter ou de perdre de l’argent. Or une entreprise ne se gère pas sur des coups de tête. J’en sais quelque chose car étant du genre fonceuse, j’en ai fait des erreurs de ce type-là et je l’ai payé après. Mon conseil est de prendre le temps d’investir dans des nouveaux équipements, de peser le pour et le contre, de voir si votre clientèle est vraiment ouverte à la nouvelle prestation que vous souhaitez rentrer (et non pas parce que votre super bonne cliente  vous en parle).

Esthéticienne oui mais aussi chef d’entreprise.

Nous esthéticiennes, nous fonctionnons à la passion et nous aimons faire plaisir à nos clientes. Mais attention, il convient de prendre conscience que nos instituts sont des entreprises qui doivent se gérer avec discipline et rigueur. Et elles ne doivent pas être soumises aux désirs fluctuants de notre clientèle.

C’est là que notre stratégie d’entreprise et la connaissance de nos valeurs prennent tout leur sens. Car si nous ne savons pas où nous voulons aller, ni quelles sont les valeurs qui nous portent, nous serons susceptibles d’être influencées par nos clientes et ce, pas toujours dans le bon sens pour la rentabilité de nos entreprises. Or si nous ne sommes pas au clair dessus, nous ne pourrons pas l’expliquer à nos clientes.

 

Esthetique Tendance la demande de nos clientes en institut de beauté

Satisfaire notre clientèle oui mais dans le cadre de notre stratégie

Plus nous serons au fait de ce que nous voulons développer dans notre entreprise, plus nous serons clair sur ce que nous voulons et ce que nous ne voulons pas. Et plus nous aurons confiance en nous et en la pérennité de notre institut. Quand j’entends dire « oui mais si je ne prends pas la nouvelle technique, je vais perdre des bonnes clientes », c’est que nous ne nous faisons pas confiance. L’idée n’est pas de prendre tout et n’importe quoi comme je l’ai dit, mais d’investir à bon escient sur les domaines que vous souhaitez développer. Après je n’ai pas dit de ne pas investir dans une technique qui vous semble prometteuse et qu’une cliente vous a parlée. Mais je dis de le faire avec recul et étude de marché au sein de sa clientèle.

Et si nous sommes au clair avec notre vision d’entreprise, nous sommes en mesure d’expliquer auprès de la cliente qui nous a demandé telle nouveauté, pourquoi nous ne la prendrons pas, pourquoi nous ne sommes pas d’accord avec cette prestation, pourquoi peut être parce qu’elle n’est pas sécuritaire, qu’il n’y a pas assez de recul. Bref nous avons, quand nous faisons tout ce travail de prise de conscience et de réflexion, les arguments pour expliquer que nous ne satisferons pas cette demande de notre cliente.

Et vous verrez que, loin de perdre votre cliente, vous aurez satisfait aussi un aspect de votre relation avec elle, à savoir la mise en évidence de votre compétence et l’affirmation de vos choix. Et nos clientes aiment nos prises de positions. Cela prouve qu’elles ont des esthéticiennes engagées et passionnées. Et comme je le dis toujours, une prise de position ne dessert jamais. Cela nous valorise et nous fait grandir.

Florence Ansar

Bienvenue

 

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